Doel
Definiëren en documenteren van de huidige, meest effectieve en efficiënte wijze om een of meerdere taken / activiteiten (binnen een proces) op een evenwichtige, consistente wijze, met voldoende doorstroming, uit te voeren om een gewenst resultaat te bereiken. Dit is de huidige beste toepassing (best practice). Er zijn meestal verschillende manieren om dezelfde soort werkzaamheden uit te voeren, afhankelijk van wie het doet. Variatie in het uitvoeren van werk creëert variatie in tijd, kwaliteit en kosten. Eventuele procesvariaties zullen leiden tot het toenemen van de cyclustijd en leiden tot kwaliteitsissues.
Gestandaardiseerd werk biedt een basissituatie (baseline) van waaruit een (nog) betere aanpak kan worden ontwikkeld, zodat continue verbetering kan plaatsvinden en het leren op basis van voortschrijdend inzicht kan worden benut.
Beschrijving
Gestandaardiseerd werk bestaat uit een aantal elementen:
- Takttijd: de snelheid waarmee iets uitgevoerd dient te worden in een proces, om aan de vraag van de demandorganisatie te voldoen. Dit is bijvoorbeeld de afgesproken reactietijd of de afgesproken oplostijd, zoals vastgelegd in een SLA.
- Doorlooptijd/Levertijd (lead time): de werkelijke tijd vanaf een aanvraag tot aan de levering, het betreft de tijd die de demandorganisatie ziet en ervaart.
- Het is de totale tijd die nodig is (minuten, uren, dagen, weken) om bijvoorbeeld een verzoek om te zetten (via een proces) in een (verwacht) resultaat (bijvoorbeeld het leveren van een IT-service), inclusief alle wachttijden tussen de activiteiten / deelprocessen.
- Cyclustijd (cycle time): de tijd vanaf de start van het werk tot aan de levering, het betreft de werkelijke verwerkingstijd, afhankelijk van de procesmogelijkheden.
- Werkvolgorde: de precieze volgorde waarin de activiteiten, binnen een proces, worden uitgevoerd, binnen de takttijd.
- Standaard werk-in-uitvoering (SWIP, standard work in progress): de standaard (minimale hoeveelheid) middelen, nodig om het proces probleemloos uit te voeren.
Voor sommigen impliceert het woord ‘standaard’ starheid en inflexibiliteit en is het een belemmering voor innovatie. Processtabiliteit stimuleert juist, gecreëerd door standaardwerk, innovatie. Waarom? Het is vrijwel onmogelijk om een instabiel of niet consistent proces te verbeteren. Wanneer werkprocedures zijn gestandaardiseerd, ervaren medewerkers stabiele werkprocessen waarop ze kunnen bouwen.
Doorlooptijd versus cyclustijd – voorbeeld
Gebruik
- Identificeer en definieer de beste toepassing (best practice) die een kwalitatief resultaat levert. Dit wordt de huidige werkstandaard (baseline), waarover iedereen het eens is.
- Documenteer de activiteiten voor het uitvoeren van de beste toepassing en maak het visueel met behulp van, bij voorkeur, een combinatie van plaatjes en tekst.
- Maak het beschikbaar voor iedereen die binnen het proces werkzaamheden uitvoert.
- Train en instrueer de medewerkers om de taken uit te voeren zoals bepaald in het standaardwerk document.
- Gestandaardiseerd werk vormt de basis voor Kaizen of continue verbetering.
- Wanneer er verbeteringen in het werk worden ontwikkeld, getest, goedgekeurd en uitgevoerd (PDCA) wordt dit de nieuwste versie van het gestandaardiseerde werk.
- Als de standaard is verbeterd, wordt de nieuwe werkstandaard de basissituatie (baseline) voor verdere verbeteringen.
- Het verbeteren van gestandaardiseerde werkprocessen is een proces dat nooit eindigt.
Één van de basisprincipes is het hebben van een standaard van waaruit verbeterd kan worden. Bij veel organisaties staat het hebben van een standaard gelijk aan het hebben van werkinstructies. Deze zijn zeker nodig, maar geschreven werkinstructies zijn meestal niet toegankelijk genoeg voor de gemiddelde medewerker om er ook daadwerkelijk gebruik van te maken. Beter is het om te werken met de onderstaande opbouw als het gaat om gestandaardiseerd werken:
- Faalveilig (Poka Yoke): zodanig procesontwerp dat onbedoelde fouten worden voorkomen, doordat de processtap maar op één manier kan worden uitgevoerd .
- Visuele stuurmiddelen: visuele (of audio) signalen die aangeven dat er iets fout (dreigt) te gaan.
- Visuele hulpmiddelen: geven informatie over de processtap en beschrijven de standaardsituatie.
- Geschreven werkinstructies: de handboeken waar de meeste bedrijven hun ISO certificaat mee halen. Dit is de zwakste vorm van het borgen dat op een eenduidige manier gewerkt wordt.
Toyota bekeek de organisatie bijvoorbeeld ook vanuit de ogen van de klant. Verwonderde zich over hun eisen en hoe ze hun proces daarop konden afstemmen. De Lean projecten waar je over spreekt focussen daarentegen vooral op het perfectioneren van hun proces. Je ziet het bijvoorbeeld ook veel in de zorg. Daar zou een frisse blik op de snel veranderde omgeving niet 200 misstaan.